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Moritz Avenarius schrieb am 7. Oktober 2009 zuReputation Management, User Generated Content

Company vs. Customer – And the Winner Is … YouTube!

Soziale Netze werden von Unternehmen mit wachsender Beliebtheit genutzt, und auch das Social-Media-Tool YouTube gewinnt dabei immer mehr an Bedeutung. Konzerne verwenden YouTube, um über neue Entwicklungen zu informieren, für positive PR zu sorgen und in den Köpfen der Konsumenten präsent zu sein. Verständlicherweise, denn laut Sarah Gallagher konnte YouTube mit 14,8 Milliarden gesehenen Videos pro Monat ein Wachstum von 50 Prozent zwischen Januar 2008 und Januar 2009 verzeichnen. Damit ist YouTube eine Plattform, auf der man viele User erreichen und auch das jüngere Publikum ansprechen kann. Es ist ein einfacher Weg: kostengünstig, und auch andere Kommunikationskanäle können dadurch aufgewertet werden.

So startete zum Beispiel das ZDF mit Maybrit Illner im Februar dieses Jahres mit einem eigenen Kanal auf YouTube den Versuch, die jüngeren Zuschauer für ihre Sendung zu begeistern. Ob der Versuch wirklich gelungen ist, ist fragwürdig, denn die eingestellten Zuschauerfragen kommen eher vom älteren Publikum, und die Kommentare beziehen sich eher  auf Maybrit Illner selbst als auf politische Inhalte. Dennoch gewinnt die Sendung durch YouTube an Aufmerksamkeit, denn mit 736 Abonennten und 375 412 Kanalaufrufen erreicht Maybrit Illner auf diesem Weg sicherlich ein anderes Publikum als allein über das Fernsehen.

Ein anderes Beispiel ist Siemens. Siemens unterhält auf YouTube vier verschiedene Kanäle und ist dadurch laut der schwedischen Consultantfirma Hallvarson & Hallvarson europäischer Spitzenreiter in der Präsenz in sozialen Netzwerken. Über YouTube informiert Siemens darüber, wie seine Innovationen in den Bereichen Industrie, Umwelt und Energie sowie Gesundheit eingesetzt werden. Der Verbraucher erhält einen größeren Einblick in das Unternehmen, gleichzeitig kann das Unternehmen auch selbst sein Image aufwerten. Meiner Meinung nach sollte Siemens allerdings auf unangenehme Fragen bzw. Vowürfe wie “Erfahren Sie mehr darüber, wie Siemens-Innovationen Antworten geben auf wichtige Fragen unserer Zeit zu Industrie, Umwelt und Energie sowie Gesundheit. – Wie erklären Sie sich dann die menschenverachtenden Geschäftemacherei mit der Islamischen Republik, bei welchen Sie mit Nokia zusammen der iranischen Regierung Spioniersysteme zur Verfügung stellen? Sie sollten sich schämen” eingehen und nicht unkommentiert lassen, da sonst das Image der Firma darunter leiden kann.

Eine weitere, etwas unkonventionellere Methode, um Aufmerksamkeit durch YouTube zu bekommen, hat  Southwest Airlines gewählt. Das ungewöhnliche Unterhaltungsprogramm der rappenden und singenden Flugbegleiter wird auf Video aufgenommen und in den YouTube-Kanal der Airline online gestellt. Zunächst interessierten sich nicht viele für die Videos, doch mit dem privat eingestellten Video eines rappenden Flugbegleiters steigt das Interesse für den YouTube-Kanal von Southwest Airlines.

Das Video des rappenden Flugbegleiters hat heute über zwei Millionen Aufrufe. Darüber gelangt auch der Business-Kanal des Unternehmens zu mehr Aufmerksamkeit.

Doch nicht nur positive Resonanz kann ein Unternehmen durch YouTube erlangen. Das zeigt zum Beispiel der Fall United Breaks Guitars. Urheber dieses Videos ist Dave Carroll, ein kanadischer Countrysänger. Dave Carroll flog mit United Airlines, als er beobachtete, dass der Frachtservice Gitarren auf das Rollfeld warf. Als er später seine Gitarre zurückbekam, war der Gitarrenhals gebrochen. Spätere Beschwerden bei United Airlines führten zu keinem Erfolg, sodass der Sänger beschloss, einen Song über den Vorfall zu verfassen und bei YouTube online zu stellen.

Das Video hat heute über vier Millionen Views. Diese schlechte PR verursachte einen Kursverlust der Aktie, der die Shareholder schließlich ca. 180 Millionen Dollar kostete. United Airlines erklärte sich daraufhin zu einer Spende in Höhe von 3000 Dollar an das Thelonious Monk Institute of Jazz bereit, was den Schaden aber nicht wirklich verringern konnte.

Diese Fälle zeigen, dass YouTube sicherlich ein machtvolles Instrument ist, um Firmen in einem anderen Licht zu präsentieren. Ob das positiv oder negativ ist, liegt nicht immer unbedingt in der Hand der Unternehmen, dennoch sollte man seine Möglichkeiten nutzen und dieses Tool einsetzen.

Ein interessanten Vortrag zur Verwendung von YouTube für Firmen gibt es von Sarah Gallagher.